برای رشد آژانس خود، باید تعدادی از مشتریان خود را از دست بدهید. در حالی که در ابتدا درست به نظر می رسد، در واقع ارزشی در این فکر وجود دارد. درک اینکه چرا مشتریان را ترک می کنند، شما را قادر می سازد تا رویکرد جذب و نگهداری خود را بهبود بخشید. بنابراین اگر صاحب آژانس هستید و نرخ ریزش را ردیابی نمی کنید، این مقاله برای شما مناسب است.
نرخ ریزش چیست؟
نرخ ریزش به نرخی اطلاق می شود که مشتریان یا مشترکین اشتراک یا خدمات خود را در یک دوره خاص قطع یا لغو می کنند. اغلب به صورت درصد بیان می شود و به عنوان معیاری برای اندازه گیری فرسایش یا گردش مالی مشتری استفاده می شود. نرخ ریزش بالا نشان می دهد که تعداد قابل توجهی از مشتریان در حال ترک هستند که می تواند پیامدهای منفی برای مشاغل داشته باشد. نرخ تکرار خرید با نرخ ریزش متفاوت است، اما وقتی به آن فکر می‌کنید، در مورد نگاه کردن به نیمه خالی، نیمه پر لیوان است. بنابراین چون آژانس شما پروژه های یکباره را می فروشد به این معنی نیست که نباید به آن توجه کنید.
چگونه نرخ ریزش را بخوانیم؟
نرخ ریزش به شما می گوید که با چه سرعتی پایگاه مشتری شما در حال نازک شدن است. بنابراین با نرخ ریزش ۱۰ درصد، برای از دست دادن تمام مشتریان خود به ۱۰ دوره تحلیل نیاز دارید. پس ۱۰% عالی است یا وحشتناک؟ این واقعا به صنعت شما بستگی دارد. با آژانس های دیگر مقایسه نکنید. در بهترین حالت، داده های شما در مورد رقبایتان تا حدی قابل اعتماد هستند. اما در بیشتر مواقع، این داده ها زباله کامل هستند. فقط آنها را نادیده بگیرید.
در عوض، شما می خواهید نمایندگی فعلی خود را با نمایندگی قبلی خود مقایسه کنید. فقط از دوره تحلیل قبلی استفاده کنید. این داده ها ۱۰۰٪ قابل اعتماد هستند: شما آن را کنترل می کنید. اگر نرخ ریزش شما در حال کاهش است، شما خوب عمل می کنید. برعکس، اگر افزایش یابد، باید یک چراغ قرمز در سرتان چشمک بزند. تنها سوال این است که: آیا می توانید قبل از اینکه برای آژانس شما خیلی دیر شود، این مسیر را تغییر دهید؟
در حالت ایده آل، شما چیزی دارید که شبیه به این است:
- دوره شماره ۱: ۱۰%
- دوره شماره ۲: ۸.۵٪
- دوره شماره ۳: ۷.۶٪
- دوره شماره ۴: ۶.۸٪
روش‌شناسی و داده‌ها برای بهبود نرخ ریزش
به طور کلی، همه صاحبان نمایندگی، سطوح کیفیت محصول/خدمات را بسیار جدی می گیرند. بنابراین میزان ریزش و نقاط درد در حال حاضر بسیار شناسایی شده اند. حل این معادله در حال حاضر سخت است. رویدادهای چرخه عمر مشتری را ردیابی کنید. مثل همه آنها اگر سازمان شما بزرگ باشد و شامل بسیاری از لایه های مدیریتی، محصولات فرعی و غیره باشد، می تواند چالش برانگیز باشد. وقتی قدرت سیاسی کافی برای اولویت بندی تلاش جمع آوری داده ها دارید، می توانید از آن در یک داشبورد قیف مانند ساده استفاده کنید. باید به شما کمک کند چرخه عمر مشتری و تمام مراحل اصلی را تجسم کنید.
ایده های برتر برای بهبود نرخ ریزش
همه چیزهایی که ذکر کردم به منابع نسبتاً سنگینی نیاز دارند تا به واقعیت تبدیل شوند. و گاهی اوقات، ما فقط به چند ایده سریع نیاز داریم. بنابراین در اینجا ۱۰ ایده برای بهبود نرخ ریزش وجود دارد:
- بهبود خدمات پس از فروش (یعنی تولید)، به ویژه سرعت اجرای آن. یک مشتری با یک چالش روبرو می شود، او باید در کمتر از ۳۰ دقیقه پاسخ دریافت کند. ناامیدی کمتر، نرخ ریزش کمتر.
- به سودآورترین مشتریان خود پاداش دهید. این برای همه مشتریان شما صدق نمی کند، اما برخی از آنها مستحق شناسایی اضافی هستند: اطلاعات منحصر به فرد، رویدادهای نیمه خصوصی و غیره.
- نشان دهید که به مشتریان خود گوش می دهید. بسته بندی آن در برنامه ای برای جمع آوری، پردازش و برقراری ارتباط پیرامون بازخورد مشتری. مردم باید احساس کنند که شنیده می شوند و به آنها گوش داده می شود.
- بهبود کیفیت خدمات / محصول. و به طور خاص روی ارزش درک شده کار کنید. در مورد آن خیلی «گیک» نباشید. مشتریان شما نیز باید این افزایش را در کوتاه مدت احساس کنند.
- با مشتریان خود در تماس باشید. این بدان معناست که روی بازاریابی محتوای خود کار کنید. به این ترتیب، مطمئن می شوید که مشتریان شما احساس نمی کنند که چمن آن طرف سبزتر است.
- ارتباطات مشتری خود را شخصی سازی کنید. این می تواند در گزارش، محصول، خدمات یا هر سطح دیگری باشد. آنها باید درجه ای از منحصر به فرد بودن را احساس کنند. به این ترتیب، آنها نمی توانند همان محصول یا خدمات را در جای دیگری دریافت کنند.
- از تیم های فروش و پس از فروش صحبت کنید. تیم دوم باید بفهمد که واقعاً چه چیزی باعث فروش می شود… و فروشندگان باید بدانند که پس از امضای قرارداد اولیه چه تنش هایی وجود دارد.
- ارزیابی رضایت مشتری این بدان معناست که روی KPIهای کمی (تکرار خرید، NPO، شاخص شادی مشتری و غیره) و کیفی (مصاحبه و غیره) کار کنید.
- محصولات خود را به روز کنید اگر یک شرکت تکامل نیابد، حتماً می میرد. در مورد محصولات و خدمات هم همینطور. به همین سادگی.
- شفاف باشید در مهلت‌ها، کارهای در حال انجام، ظرفیت و محدودیت‌های داخلی، توانایی رفع x، y و z و غیره.
جمع بندی
اندازه گیری نرخ ریزش به شما کمک می کند تا بفهمید مشتریان چقدر سریع می روند و چرا. در حالت ایده آل، می توانید اولین چالش ها را به راحتی حل کنید. گام بعدی پیاده سازی سیستمی برای کاهش نرخ ریزش است. این سیستم باید در دست همه باشد. اما افراد منابع انسانی و محصولات معمولاً در صف اول هستند. مشتریان شما محصولات و خدمات شما را به قدری دوست خواهند داشت که هزینه بیشتری و برای مدت طولانی تری پرداخت خواهند کرد.
انتهای مطلب/ منبع